A cualquiera con dos dedos de frente que le pregunten que es lo más importante en un Ecommerce, contestaría las ventas. Si bien esta máxima es innegable, no son pocos los Ecommerce que siendo un éxito en facturación adolecen de otros males que tarde o temprano le pueden pasar factura.
Dejando de lado las métricas comerciales, operativas y financieras tradicionales (márgenes, rotación stock, estacionalidad, etc) que son comunes a todo tipo de comercio online o offline, vamos a centrarnos en aquellas que son más propias del medio digital, ya que si algo caracteriza este canal es la posibilidad de medirlo casi todo y un entorno competitivo que convierte la caza de la cuota de mercado en una descarnada meritocracia. En este contexto medir siempre los resultados te permitirá optimizar esfuerzos y tiempo y te acercará a construir un modelo rentable.
Existen cientos de métricas que puedes
utilizar para este proceso, pero no todas son apropiadas y elegir las más
adecuadas puede suponer la clave del éxito. Pese a que ninguna de ellas es por si sola la panacea, analizarlas y
comprenderlas en su conjunto te aportaran una información
de gran valor para orientar tus acciones. A continuación os detallo las que considero más imprescindibles:
Visitas únicas
Que el tráfico que seamos capaces de generar a nuestro ecommerce es una magnitud esencial es sin duda es una obviedad, no obstante no es también un contrapunto interesante a aquellas estrategias que buscando la máxima eficiencia y conversión se olvidan del factor cuantitativo, el volumen. En venta online tan importante como tener un sistema de cañerías fiable y sin fugas es que circule suficiente caudal por su interior. Generalmente se usa como standar las visitas únicas diarias o mensuales, no obstante también es relevante conocer las páginas vistas y los visitantes únicos para obtener de forma rápida una primera aproximación al comportamiento de nuestro usuario en nuestra página durante un periodo.
Tasa de conversión
Se obtiene dividiendo el número de clientes adquiridos entre las visitas recibidas.
Si las visitas son un indicador cuantitativo de la fortaleza y alcance de un ecommerce, la tasa de conversión es el principal indicador de la calidad de su proceso de uso y venta. A través de este indicador sacaremos conclusiones del interés que suscita nuestra oferta comercial y de la usabilidad de nuestra web. Los porcentajes de referencia para determinar si un % de conversión es correcto o no varían dependiendo del sector, producto, dispositivo y otras múltiples variables, soliendo considerarse una conversión media en artículos de consumo ordinario entre un 0,5% y un 2%, asumiendo que hay ecommerce que apenas superan el 0,01% y otros conocidísimos players que superan el 5%. Sea cual sea el porcentaje todos deben tener un objetivo común, mejorarlo.
Coste de adquisición de un cliente (CAC)
Se obtiene al dividir todos los
gastos de marketing y ventas de un periodo por el número total de clientes
adquiridos durante ese mismo tiempo. Esta métrica nos permitirá conocer la
rentabilidad de las acciones de marketing y el coste promedio que supone la
adquisición de cada nuevo cliente. En proyectos con un crecimiento más orgánico se situará el techo máximo del CAC en la rentabilidad media esperada por cliente captado en su primer pedido, en proyectos de ADN más especulativo o crecimiento más exponencial el techo del CAC será una proporción del LTV.
Valor del ciclo de vida del cliente (LTV)
Se obtiene al multiplicar el
promedio de ganancias de un cliente en un año por los años que lleve desde su
registro y restando el CAC. Supone uno de los pilares básicos para proyectar la rentabilidad del negocio a futuro y para tasar y acotar el coste de captación y
fidelización de clientes. Es también una de las métricas más importantes y a la vez una de las más difíciles de calcular y que su cálculo cuando no hay suficiente histórico se realiza en base a estimaciones. En cualquier caso, hay que tener en cuenta que esta métrica
se calcula sobre el margen bruto y no incluye los costes indirectos.
Tasa de rotación de clientes (Churn)
Se calcula dividiendo el número
de clientes al inicio de un determinado periodo de tiempo por el número de
clientes activos al final de ese mismo periodo. Esta métrica mide el porcentaje
de clientes que dejan de usar tu producto/servicio y te muestra si estás
perdiendo clientes, de modo que nos permite hacernos la pregunta si tiene sentido priorizar por la captación de nuevos clientes o por la retención de los existentes. Obviamente un ecommerce con vocación de éxito deberá apostar a ambos objetivos.
Retorno de la inversión (ROI)
Se obtiene de la resta de los
beneficios menos la inversión, dividido por la inversión.
Un clásico para evaluar la rentabilidad de las campañas de marketing,
tanto a la hora de evaluar un proyecto de inversión como para comparar la eficiencia de diferentes proyectos. Cuanto más
alto sea el ROI más rentable será el proyecto y un ROI con resultado negativo
solo comportara la pérdida de dinero. El conocimiento de este ratio aplicado a una metodología de testeo A/B nos permitirá ir seleccionando a qué tipo de acciones fiamos nuestro plan de acción de marketing.
Ingresos recurrentes
Mide la
cantidad de ingresos deseables en un periodo de tiempo. Es importante a la hora
de confeccionar los presupuestos y las campañas a realizar, no obstante lo
importante no es si un mes recibes más que otros, sino determinar que los
ingresos son constantes. Ver si se cumplen o no estos objetivos es una
referencia para seguir el progreso de tu negocio.
Coeficiente de viralidad
Se
calcula dividiendo el número de nuevos clientes por el número de clientes
existentes. El
cliente tiene una experiencia positiva, hay buena relación producto/mercado, el
coste de adquisición es bajo y/o la probabilidad de que tu negocio sea rentable
es alta. Si bien esta lógica funciona razonablemente bien en proyectos nuevos o con poco recorrido, sus conclusiones son menos nítidas cuando el ecommerce empieza a contar con un branding relevante por otros medios.
Composición fuentes de tráfico
Ya hemos dicho lo importante que es tener en cuenta la dimensión cuantitativa del tráfico y el indicador cualitativo del mismo a través de la conversión. Pues bien, también es fundamental conocer como interaccionan estos dos indicadores en función de la fuente de tráfico. Hace unos años las fuentes posibles eran más reducidas y primaba por encima de todas los buscadores, pero actualmente son numerosos los ecommerces que basan su captación en fuentes alternativas. Conocer en que porcentaje, a qué coste por clic (CPC) y con qué conversión, nos permitirá hacer un ranking de costes por venta CPA por fuente y decidir en cuales apostar.
Espero que esta primera entrega de métricas os haya sido de interés, habrá más!
